Livro de Reclamações - PROCON/RJ

O Governador do Estado do Rio de Janeiro determinou a existência e disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor, e no dia 26/05/2014 foi publicado o decreto 44 810, regulamentando o uso do livro de Reclamações.

Quem são esses estabelecimentos? São todos aqueles que prestam serviços uma coletividade, ou seja ao consumidor, como: lojas comerciais, bares, restaurantes,lojas de eletrodomésticos, bancos, salão de cabeleireiro, de beleza, clinicas médicas e dentárias, laboratórios, casas lotéricas, e outro que faz atendimento a consumidor final, inclusive as lojas virtuais.

O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos; facultar, imediata e gratuitamente, ao consumidor 

o Livro de Reclamações sempre que lhe seja solicitado; afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações”; manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado.

Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços virtuais devem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

Em caso de descumprimento desta Lei, os estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo daquelas revistas na Lei 6007, de 18 de julho de 2011: encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos; interdição do exercício da atividade; privação do direito a subsídio oubenefício outorgado por entidade ou serviço público.

As regras relativas a edição e venda do Livro de Reclamações, bem como o modelo de letreiro informativo, foram regulamentados pelo Poder Executivo, através do 

Decreto 44 810, de 26/05/2014 e já encontra-se em vigor.

Toda vez que o consumidor se sentir lesado em algum direito, ele poderá solicitar ao comerciante o livro de Reclamações e anotar neste livro a sua reclamação. O Fornecedor antes do consumidor anotar neste livro deve tentar resolver o problema amigavelmente com o consumidor. Caso não seja possível, pode o consumidor, o fornecedor poderá anotar na 1ª via da folha de reclamação anotar suas alegações , bem como dos esclarecimentos e providências dispensados ao consumidor em virtude da reclamação. 

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem a obrigação de destacar do Livro de Reclamações, a 2ª via e entregar ao Consumidor e a 1ª via que, no prazo de 30 dias, deve ser remetido ao PROCON/RJ ou outra entidade reguladora do setor que o substitua, pelo correio ou por e-mail. 

No mês que não houver reclamações, o fornecedor, deverá encaminhar o formulário, que encontra-se disponível no site do Procon, ou no nosso site,no link de formulários, declarando que não houveram reclamações naquele mês.

Tanto o formulário com a reclamação e aquele sem reclamação podem ser enviados para o e-mail ausenciadereclamacao@procon.gov.br.

Este livro pode ser adquirido em papelarias, ou pode ser impresso diretamente no site do PROCON/RJ conforme instruções no próprio site. Deve ter abertura e fechamento e deverá ser autenticado, no Procon/RJ antes de sua primeira utilização.

O livro completo, o cartaz de aviso e a declaração de ausência de reclamação pode ser encontrado no site do procon ou no nosso site, no link utilitários formulários.